El cliente es un proveedor de soluciones convergentes de OSS y BSS (Sistemas de software para apoyo a la operación y el negocio) y de control de redes de proveedores de servicios de telecomunicaciones.
El cliente desea:
– Lograr una metodología única y propia de gestión de procesos
– Acompañamiento por tiempo determinado, a los efectos de comenzar a rodar el nuevo modelo
– Actividades de coaching individual para perfiles claves
– Actividades de comunicación/Marketing tanto de metodología como de nuevos proyectos o iniciativas claves
El servicio consistió en crear un marco de gestión por procesos y su roadmap de implementación.
El enfoque utilizado incluyó:
– Metodología de Gestión por Procesos con una visión punta-a-punta que involucre a todas las áreas participantes mediante “Flujos de Valor”
• Identificación de procesos críticos
• Definición formal de dueños de proceso, responsables por su optimización
• Definición de KPIs de control de procesos
• Considerar al usuario final en la definición y optimización de procesos
• Desarrollar este proyecto dentro de un marco de “Mejora continua” desde un primer momento
• Aplicar conceptos formales de calidad de procesos
Utilizar una dinámica de workshops para el desarrollo de este proyecto con la participación activa de los roles interesados.
– ISO 15.504. Establece un marco y los requisitos para cualquier fase de evaluación de procesos y proporciona requisitos para los modelos de evaluación de estos. Proporciona también requisitos para cualquier modelo de evaluación de organizaciones. Proporciona guías para la definición de las competencias de un evaluador de procesos. Define los atributos que debe tener un proceso a determinado nivel de capacidad.
– Mejora continua. Consideramos a la mejora continua como un hábito de trabajo (más que una metodología), por lo que la incorporación de éste hábito será apalancada por las actividades de coaching metodológico.
El esquema básico consistirá en el registro de oportunidades de mejora (vinculadas a los objetivos antes mencionados), el análisis y tratamiento de las mismas, fijando objetivos medibles cuando corresponda. Se establecerán reuniones periódicas donde se analizarán las nuevas oportunidades registradas y se dará seguimiento a las actividades de mejora en curso, generando un informe de amplia difusión sobre las mejoras obtenidas (considerando que las mismas suelen ser acotadas, de poca complejidad y reducido tiempo de implementación).
– Diseño y Comunicación.
• Gestión de Stackeholders
• Material de comunicación institucional
• Definición Piezas estándares y especificas